Peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Si tiene una pregunta, una inconformidad o un problema con su compra, cuéntenos: queremos ayudarle y mejorar. Aquí le explicamos cómo hacerlo y cuándo le respondemos. Presentar una PQR no tiene ningún costo.

Qué es cada cosa

• Petición: una solicitud de información o de algo que necesite de nosotros, por ejemplo el estado de su pedido o una factura.
• Queja: una inconformidad con la atención que recibió.
• Reclamo: una solicitud para que solucionemos un problema con una pieza o con su compra, por ejemplo una garantía, un retracto, un pedido que no llegó o una devolución de dinero.
• Consulta o reclamo sobre datos personales: para conocer, actualizar, corregir o borrar sus datos, o revocar su autorización.

Por dónde presentarla

• Formulario de PQR: el formulario de esta página
• Correo electrónico: [correo por confirmar]
• WhatsApp: [WhatsApp por confirmar]
• Instagram: mensaje directo a @color_derosa.co

Horario de atención: [horario de atención por confirmar]. Puede escribirnos a cualquier hora; los mensajes que lleguen fuera del horario se atienden a partir del siguiente día hábil.

Qué debe incluir

• Su nombre completo y un dato de contacto para responderle.
• Su número de pedido, si lo tiene.
• Qué pasó y qué nos pide.
• Fotos, videos o documentos que sirvan para entender el caso.
• Si se trata de sus datos personales, su número de documento, para verificar que es usted.

Qué pasa después

1. Radicado: le enviamos un número de radicado, con la fecha y la hora en que recibimos su solicitud, a más tardar el día hábil siguiente (propuesta). Si usa el formulario, lo recibe de inmediato.
2. Seguimiento: con su número de radicado puede preguntar por su caso en cualquiera de nuestros canales.
3. Información adicional: si nos falta algún dato para resolver, se lo pedimos lo antes posible.
4. Respuesta: le respondemos por el canal que usted indique, dentro de los plazos de la tabla.
5. Si no queda satisfecho: puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (vea el final de esta página).

Plazos de respuesta

Solicitud	Plazo máximo	De dónde sale
Constancia con número de radicado	Día hábil siguiente a su solicitud	Propuesta
Petición	10 días hábiles	Propuesta
Queja	15 días hábiles	Propuesta
Reclamo por una pieza o una compra (garantía, entrega, cambio o devolución de dinero)	15 días hábiles	Ley 1480 de 2011, artículo 58, numeral 5
Devolución del dinero por retracto	15 días calendario, contados desde que nos avisó, nos dio los datos para la devolución y nos devolvió la pieza	Ley 1480 de 2011, artículo 47, modificado por la Ley 2439 de 2024
Devolución del dinero por pedido no entregado a tiempo o pieza no disponible	15 días calendario	Ley 1480 de 2011, artículo 50, literal h, modificado por la Ley 2439 de 2024
Reversión del pago	Usted presenta la queja en 5 días hábiles; las entidades de pago tienen 15 días hábiles para reversar	Ley 1480 de 2011, artículo 51; Decreto 1074 de 2015, artículos 2.2.2.51.4 y 2.2.2.51.8
Consulta sobre datos personales	10 días hábiles, prorrogables hasta 5 días hábiles más	Ley 1581 de 2012, artículo 14
Reclamo sobre datos personales	15 días hábiles, prorrogables hasta 8 días hábiles más	Ley 1581 de 2012, artículo 15

Si necesitamos más tiempo en una consulta o en un reclamo sobre datos personales, le avisamos antes de que venza el plazo, con el motivo y la nueva fecha.

Sobre los plazos marcados como propuesta

Color de Rosa es el negocio de una persona natural. La ley del derecho de petición (Ley 1755 de 2015) obliga a las personas naturales solo en casos especiales, por ejemplo cuando quien pide está en situación de indefensión o de subordinación frente a ellas (artículo 32, parágrafo 1). Por eso, los plazos para las peticiones y las quejas son un compromiso propio, marcado en la tabla como propuesta. Los plazos que vienen de una ley los cumplimos siempre.

Si no queda satisfecho

• Temas de consumo (garantía, retracto, entregas y devoluciones): puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección al consumidor en Colombia: https://www.sic.gov.co. Si su caso es de garantía, tiene hasta un año después de vencida la garantía para presentar una demanda (Ley 1480 de 2011, artículo 58, numeral 3).
• Datos personales: después de presentar su consulta o reclamo ante nosotros, puede presentar una queja ante la misma Superintendencia (Ley 1581 de 2012, artículo 16).